Die 8D Methode bzw. der 8D Report ist eine gängige Vorgehensweise zur systematischen Bearbeitung von internen und externen Reklamationen. Hierbei liegt der Schwerpunkt bei einer nachhaltigen Behebung der Fehlerursache(n) und das Verhindern eines Wiederauftretens. Die Ergebnisse der Vorgehensweise werden in einem 8D Report zusammenfassend dokumentiert. Im Automotive-Umfeld ist die 8D Methode bzw. der 8D Report bereits seit vielen Jahren ein fester Bestandteil. Vor allem an der Schnittstelle Kunde <-> Lieferant. Im Rahmen der Bearbeitung einer Reklamation werden 8 Schritte zur systematischen Problemlösung durchlaufen. Dabei ist wichtig, dass eine bereichsübergreifende Bearbeitung (Teamarbeit) unter Einbeziehung der Experten vor Ort erfolgt. Die Schwierigkeit liegt nicht nur in der Ursachenanalyse sondern vor allem in der eindeutigen Beschreibung der Problemstellung. Zum anderen werden Maßnahmen zu schnell festgelegt und angestoßen, obwohl eine eindeutige Ursachenanalyse noch nicht vollständig erfolgt ist. Dadurch entsteht dann oft Unmut, weil die eingeleiteten Maßnahmen nicht für eine Problemlösung sorgen. Der Erfolg liegt daher in der konsequenten Umsetzung der 8 Schritte. Nutzen Sie unsere Erfahrung im Zusammenhang mit 8D Beratung, 8D Schulung und 8D Unterstützung.
Die 8 Schritte der 8D Methode:
- Team bilden und Teamleiter festlegen
- Problem identifizieren und beschreiben
- Schadensbegrenzung durch Einleitung von Sofortmaßnahmen
- Ursachen ermitteln
- Korrekturmaßnahmen festlegen und planen
- Korrekturmaßnahmen umsetzen und deren Wirksamkeit sicherstellen
- Vorbeugemaßnahmen treffen
- Vorgehen abschließen und Teamleistung würdigen
Wichtige Definitionen der 8D Methode:
Korrekturmaßnahmen = Maßnahmen die verhindern, dass der aufgetretene Fehler nicht erneut auftritt
Vorbeugemaßnahmen = Maßnahmen um noch nicht aufgetretenen Fehlern (z.B. bei ähnlichen Produkten) vorzubeugen
Warum eine nachhaltige Behebung von Reklamationen Sinn macht:
- 91 % unzufriedener Kunden bleiben weg
- Hinter jedem reklamierenden Kunden stehen 26 andere, die schweigen
- Der unzufriedene Kunde wendet sich an 8-16 Adressaten
- 90 % der nach Reklamationen zufriedenen Kunden kommen wieder
- Die Kosten zum Gewinnen eines neuen Kunden sind 5 mal höher als der „Aufwand zum Erhalt“ eines Kunden
Tool zum Download:
Excel-Vorlage Problemlösungsblatt